Het behoeft nauwelijks toelichting: tevreden klanten kopen meer, betalen beter en zijn je beste ambassadeurs. En ontevreden klanten lopen weg. Het lijkt allemaal makkelijker gezegd dan gedaan, maar hoe krijg je tevreden klanten? Het antwoord luidt: als je de verwachtingen van je klant overtreft! Maar hoe weet je wat diens verwachtingen zijn? En moet je eigenlijk wel altijd alles voor al je klanten (willen) doen?
Klantrelatie management (CRM)
Het antwoord op vraag, wat je wel en niet moet doen voor een klant is gelegen in klantrelatie management, ook wel CRM genoemd.
Veel mensen denken daarbij direct aan een computerprogramma,
maar de essentie zit in de strategie.
Een CRM strategie gaat over het op een gestructureerde manier managen van klantrelaties.
Een goed uitgangspunt is, dat je klanten behandelt op basis van hun waarde voor je bedrijf. Hoe meer waarde een klant voor je heeft, hoe meer je immers kunt investeren in je relatie. Alles voor iedereen willen doen, is niet verstandig. Want iemand de eerste keer iets met veel korting bij je koopt, heeft nu eenmaal minder ‘waarde’ voor je bedrijf , dan een klant die al jaren veel producten of diensten voor de volle prijs van je afneemt. Voor zo’n klant kun je veel meer doen. Dus als een klant die altijd alleen maar zaken voor de laagste prijs bij je koopt, een klacht heeft en een extra korting claimt, ligt dat anders. Je zou hem of haar bijvoorbeeld vriendelijk kunnen laten weten, dat dit helaas niet mogelijk is.
En als die vervolgens boos wegloopt, moet je maar denken: laat iemand anders maar geld aan hem (of haar) verliezen.
Maar als die waardevolle klant een klacht heeft, doe je veel meer om het probleem snel en goed op te lossen. En omdat je weet wat diens waarde voor je bedrijf is, weet je ook veel beter, hoeveel kosten je daarvoor mag maken.
Je moet dus goed nadenken hoe je met je klanten moet en kunt omgaan, gebaseerd op hun waarde voor je bedrijf. Als je dan ook hun aankoopgedrag, behoeftes en verwachtingen leert kennen, kun je die aan elkaar koppelen en op basis daarvan gerichte aanbiedingen doen. Zo kun je een CRM strategie ontwikkelen, waardoor je klanten tevredener zijn en je meer geld aan hen verdient. Want daar gaat het bij klantrelatie management om.
Behandel je klanten verschillend op basis van hun waarde. Maak onderscheid tussen top, goede, marginale en verlieslatende klanten. Maar aangezien je vaak pas na verloop van tijd kunt zien welke klant in welke categorie zit, is het beter om daar rekening mee te houden. Houdt daarom de omzet, of nog beter de winst per klant per jaar bij en zet dat in een tabelletje. Zo krijg je beter overzicht en inzicht.
Klanten levenscyclus als hulpmiddel.
Om te helpen bepalen of een klant echt de moeite waard is om in te investeren, kun je gebruik maken van het Klanten Levenscyclus model. Daarbij worden verschillende fases in je klantrelaties onderscheiden. Het helpt je om waardevollere klanten te werven(1). Hoe met nieuwe klant om te gaan(2), met ‘gevestigde’ (3) en uiteindelijk trouwe klanten(4). En wat je kunt doen als ze vertrekken (5) en uiteindelijk wie je terug moet proberen te krijgen (6). Bedenk bij dit alles, dat het véél goedkoper en efficiënter is om klanten te behouden, dan nieuwe te werven…
CRM software
CRM software is een hulpmiddel. Het helpt je om inzicht te krijgen in de vraag wat je wanneer, voor wie moet doen.
Dus bedenk vooral eerst wat je wilt gaan doen en ga pas daarna op zoek naar het bijpassende softwarepakket en vooral niet andersom! Want natuurlijk heb je zo’n systeem nodig om de juiste gegevens van je klanten vast te leggen, inclusief alle transacties en communicatie.
Helaas blijkt echter maar al te vaak, dat bedrijven dit al als ’CRM’ zien en dat is zonde. Want het echte doel van klantrelatie management of CRM is, meer geld verdienen aan (tevreden) klanten.
