Het behoeft nauwelijks uitleg: tevreden klanten kopen meer, betalen liever meer en zijn je beste ambassadeurs. En ontevreden klanten haken af. Het lijkt allemaal makkelijker gezegd dan gedaan, maar hoe krijg je tevreden klanten? Het antwoord is: door de verwachtingen van je klanten te overtreffen! Maar hoe weet je wat hun verwachtingen zijn? En moet je echt altijd (willen) alles voor al je klanten doen?
Klantrelatiebeheer (CRM)
Het antwoord op de vraag wat je wel en niet voor een klant moet doen, ligt in klantrelatiebeheer, ook wel CRM genoemd.Veel mensen denken meteen aan een computerprogramma,
maar de essentie zit hem in de strategie.
Een CRM-strategie draait om het gestructureerd beheren van klantrelaties.
Een goed uitgangspunt is om klanten te behandelen op basis van hun waarde voor uw bedrijf. Hoe waardevoller een klant voor u is, hoe meer u in de relatie kunt investeren. Het is niet verstandig om alles voor iedereen te willen doen. Iemand die de eerste keer iets met een flinke korting koopt, heeft immers minder ‘waarde’ voor uw bedrijf dan een klant die al jarenlang veel producten of diensten voor de volle prijs bij u afneemt. Voor zo’n klant kunt u veel meer betekenen. Als een klant die altijd alleen de laagste prijs bij u koopt een klacht heeft en om extra korting vraagt, is dat een ander verhaal. U kunt hem of haar bijvoorbeeld beleefd laten weten dat dit helaas niet mogelijk is.
En als ze dan boos weglopen, moet je denken: laat iemand anders maar geld aan hen verliezen.
Maar als die waardevolle klant een klacht heeft, doe je veel meer om het probleem snel en effectief op te lossen. En omdat je weet wat de waarde ervan is voor je bedrijf, heb je ook een veel beter idee hoeveel je eraan kunt besteden.
Je moet dus zorgvuldig overwegen hoe je met je klanten omgaat, gebaseerd op hun waarde voor je bedrijf. Door hun koopgedrag, behoeften en verwachtingen te begrijpen, kun je een band met ze opbouwen en gerichte aanbiedingen creëren. Zo kun je een CRM-strategie ontwikkelen die de klanttevredenheid verhoogt en je meer omzet oplevert. Want daar draait klantrelatiebeheer uiteindelijk om.
Behandel uw klanten verschillend op basis van hun waarde. Maak onderscheid tussen topklanten, goede klanten, klanten met een gemiddelde waarde en verliesgevende klanten. Omdat u echter vaak pas na verloop van tijd ziet welke klant in welke categorie valt, is het belangrijk om dit in gedachten te houden. Houd daarom de omzet bij, of nog beter, de winst per klant per jaar, en registreer deze in een tabel. Dit geeft u een beter overzicht en meer inzicht.
De klantlevenscyclus als instrument.
Om te bepalen of een klant echt de moeite waard is om in te investeren, kunt u het klantlevenscyclusmodel gebruiken. Dit model onderscheidt verschillende fasen in uw klantrelaties. Het helpt u bij het werven van waardevollere klanten
(1) bij het omgaan met nieuwe klanten
(2) bestaande klanten
(3) en uiteindelijk loyale klanten
(4) wat u moet doen als ze vertrekken
(5) en ten slotte wie u kunt proberen terug te winnen
(6) Onthoud dat het veel goedkoper en efficiënter is om klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven…
CRM software
CRM-software is een hulpmiddel. Het helpt u inzicht te krijgen in wat u moet doen, wanneer en voor wie.
Bedenk dus eerst wat u wilt doen en zoek pas daarna naar het juiste softwarepakket – niet andersom! Natuurlijk hebt u zo’n systeem nodig om nauwkeurige klantgegevens vast te leggen, inclusief alle transacties en communicatie.
Helaas beschouwen bedrijven dit maar al te vaak al als ‘CRM’, wat jammer is. Het echte doel van klantrelatiebeheer, of CRM, is om meer geld te verdienen met (tevreden) klanten.
